服務(wù)的基本特征是什么？
1. 無形性：服務(wù)是一個過程，而不是有形物。
2. 異質(zhì)性（易變性）：基于服務(wù)的無形性，顧客參與了服務(wù)接觸過程中的互動，成為一項影響服務(wù)接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務(wù)往往因顧客不同，其服務(wù)接觸特性的滿足程度不同，具有典型的異質(zhì)性。
3. 同時性（不可分割性）：基于服務(wù)的無形性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費往往是同時進(jìn)行的，因而具有不可分離性。
4. 非存儲性：由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生，服務(wù)往往是非存儲的，因此服務(wù)業(yè)不可能像制造業(yè)那樣依靠庫存的調(diào)節(jié)，來緩沖或適應(yīng)需求的變化，只能通過穩(wěn)定需求、調(diào)整服務(wù)能力以及“排隊”來解決。


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