隨著“雙11”剁手節進入倒計時，各大品牌之間的較量在無聲的硝煙中悄然打響，網上促銷大戰一觸即發。對于熱衷剁手的你，這當然是個好事，但有時候，便宜帶來的不一定都是美好的購物體驗。以往年經驗來看，伴隨不斷刷新的交易額和訂單量，“雙11”銷售的狂歡也會暴露出諸多成長的煩惱，比如物流、安裝、維修等諸多售后問題，每年因此造成的相關投訴從來就沒少過。特別是家電等大物件，因為體積大、易損壞、安裝難等特點，真出了點毛病這一來一回都過新年了，有時候消費者都選擇忍了，懶得去計較。
當然，“消費者的痛點，就是市場商機”這句話大佬們都門兒清，為了全面提升用戶體驗，今年京東、天貓、國美、蘇寧等電商大佬都制定了相關的售后服務戰略，爭奪市場。國美推出國美管家服務，致力于“讓家電的事更簡單”；京東在推出“家電小秘書”的基礎上，推出回收、清洗維修等售后服務，并明確安裝付費規范……在搶占市場份額，爭奪用戶這件事情上，這些大佬從來不甘落于人后。
相關負責人認為，售后服務是整個客戶生命周期中的重要環節，服務時間長，客戶觸點多，是能夠充分展示公司業務能力的板塊。而“雙11”家電售后大戰的升級就是未來家電后服務市場競爭的一個縮影。在渠道巨頭們爭相競爭家電銷售的一級市場時，誰能先開拓到這個“家電后服務市場”，無疑就是找到了一個既能滿足消費者需求，又能帶來實實在在效益的金礦。
其實不僅僅局限于家電行業，任何行業關乎售后的市場也不會小，企業可以通過《商品售后服務評價體系》(SB/T-10401-2006)國家標準，發現并克服售后服務工作中的不足，促進企業售后服務工作的改進。搶占售后市場“蛋糕”的同時，還可以提升企業的品牌，包括品牌的知名度、滿意度，以及顧客對企業的信賴度。據經過售后服務星級認證的企業介紹，有了售后服務的規范和體系之后，企業就可以做好專業化服務，在開展售后服務工作中有了抓手，給企業帶來直接的經濟效益。


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